SMA Kristen Cilacap

Bila pada pokok bahasan terdahulu pembicaraan lebih banyak
menyangkut produk berupa barang, maka dalam pembahasan di sini
akan ditekankan pada pemasaran jasa. Sektor jasa sendiri
berkembang pesat akhir-akhir ini karena beberapa faktor penyebab,
yaitu:

1. Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa.

2. Waktu santai yang semakin banyak.

3. Persentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin besar.

4. Tingkat harapan hidup semakin meningkat.

5. Produk-produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks.

6. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan.

7. Meningkatnya perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya.

8. Perubahan teknologi berlangsung semakin cepat.

Sebenarnya pembedaan antara produk dan jasa sukar
dilakukan, karena pembelian suatu produk seringkali disertai dengan
jasa-jasa tertentu (misalnya instalasi), dan pembelian suatu jasa
seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya (misalnya
makanan di restoran). Meskipun demikian, Kotler, et al mendefinisikan
jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk
fisik maupun tidak. Gambar 6.5 menunjukkan kontinum barang murni
hingga jasa murni, berdasarkan kadar berwujud dan tidak berwujudnya.
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria, yaitu:

1. Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan
jasa (tangible actions dan intangible actions), sedangkan sumbu
horisontalnya adalah penerima jasa (manusia dan benda).

2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan
antara perusahaan jasa dan pelanggannya (hubungan
keanggotaan dan tak ada hubungan formal), sedangkan sumbu
horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara
berkesinambungan dan penyampaian diskret).

3. Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat
customization karakteristik jasa (tinggi dan rendah), sedangkan
sumbu horisontalnya adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh
contact personnel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan
industrial (tinggi dan rendah).

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan
terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi
tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya
melampaui penawaran), sedangkan sumbu horisontalnya adalah
tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).

5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi
antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi
perusahaan jasa, perusahaan jasa mendatangi pelanggan, serta
pelanggan, dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat
atau media elektronik), sedangkan sumbu horisontalnya adalah
ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites).